новітні технології обслуговування пасажирів в аеропорту

 

1.1 Поняття, сутність та зміст новітніх технологій та інновацій

 

«Інновації» та «новітні технології» – це поняття, які не так давно вважалися чимось новомодним та чужим, але в останні роки вони стали одними з найбільшпопулярних у повсякденному житті. В Законі України «Про інвестиційну діяльність»інновація вважається «складовою частиною діяльності, яка спрямована на розробку, створення й поширення нових виробів, технологій, організаційно-управлінських форм розвитку, які звісно є базовою підставою для формування або підтримки належної конкурентоздатності підприємств». [1]

Існує 4 категорії інновацій:

·                   продуктові інновації – зміни в тому, що пропонує організація;

·                   процесні інновації – зміни в способах створення товарів/послуг;

·                   позиційна інновація – зміни в контексті, в якому представлені продукти/послуги;

·                   парадигма інновацій – зміни в базових ментальних моделях, які визначають те, що робить організація.

Технологія – це організаційні заходи і прийоми в комплексі, спрямовані на виготовлення або експлуатацію виробу з урахуванням поточного рівня розвитку науки, техніки і суспільства в цілому.

Новітні технології  –  це комплекс методів і засобів, спрямованих на підтримку етапів реалізації конкретного нововведення.

Існують наступні види новітніх технологій: тренінг;впровадження; консалтинг;інжиніринг та трансферт.

З розвитком нових технологій і в результаті інноваційної діяльності компаній створюється інноваційна продукція, яка може бути продуктом чи послугою.

Які наслідки інновацій в економічному і соціальному житті?Відповідь на це питання, як можна стверджувати, заснована на значенні термінаінновація. Широко поширене сприйняття інновацій відноситься до передових технологічних рішень з використаннямновітніх знань.

Новітні технології та інновації широко визнані як необхідна умова успіху бізнесу, що забезпечує зростання, стійкість і конкурентоспроможність.Інновація є дуже широкою концепцією і включає в себе безлічрізних зацікавлених сторін, від урядів і вчених, до бізнескерівників, фахівців з маркетингу і споживачів.

З загальної точки зору інновація може розумітися як процес відгенерації ідеї до її комерціалізації, що має на увазі виведення ідеї або винаходу на ринок, як новий продукт, процес або послуга. Будь-яку інновацію можна назвати новітньою технологією, адже в основі цих двох понять лежить високий потенціал продукту чи послуги, що пропонується.

Інновації засновані на використанні раніше отриманих знань, нарезультатах новітніх технологій, на технологічному розвитку або на новихкомбінаціях існуючих технологій.

Лінійна модель, представленана рис.1.1 не відображає всі можливі зв'язки між етапамиінноваційного процесу, але тим не менш дана модель переглядає попередні зв’язки, що, в свою чергу, можуть привести до нових технологій чи інновацій.

 

Рис. 1.1 Технологічний інноваційний процес

 

Таким чином, новітні технології це – багатоступеневий процес за допомогою якого організації перетворюютьідеї в нові та вдосконалені продукти, послуги або процеси, щоб надалі успішно їх просувати та бути конкурентоспроможними на ринку.[2]

Необхідно враховувати, що ефективність інноваційного процесубезпосередньо залежить від попереднього досвіду і знань процесу інновацій вцілому, а також здатності запобігати ризикам і перешкодам, яківиникають в процесі впровадження інновацій. Таким чином, кожен знаступних процесів може проходити значно швидше й ефективніше.

Під інноваційною діяльністю у сфері авіаперевезень розуміється розробка, подання новаторських ідей у сфері організації інфраструктури авіаперевезень, впровадження нових видів повітряних судів, які відповідають міжнародним вимогам по експлуатації на внутрішніх і зовнішніх лініях, реалізація проєктів по впровадженню передових інформаційних технологій надання послуг пасажирам та управління бізнесом за допомогою інвестицій, що здійснюються фінансовими і приватними компаніями, з урахуванням взаємодії з державними структурами. Нині всі новаторські ідеї, так чи інакше, пов'язані з високими наукомісткими технологіями.[3]

Якщо компанії хочутьрости в сьогоднішньому швидкоплинному середовищі, вони повинні докласти всіх зусиль для впровадження інноваційного підходу у свою діяльність. Більш того, в процесі інновацій знанняє дуже важливим елементом, і в сучасному конкурентному середовищіінновації допомагають отримати перевагу перед іншими організаціями.

Отже, можна констатувати той факт, що інновації та новітні технології є і, безсумнівно, будуть залишатися засобом організації, щобвижити в сьогоднішньому високо конкурентному середовищі.

 

 

1.2 Аеропорт як підприємство сфери послуг. Організація обслуговування пасажирів в аеропорту

 

Згідно зі статтею 1 Повітряного кодексу України «Аеропорт – це комплекс споруд, що призначений для приймання, відправлення повітряних суден, обслуговування повітряних перевезень, проведення робіт з технічного обслуговування і має для таких цілей аеродром, аеровокзал, інші наземні споруди та необхідне обладнання». [4]

Основними технологічними процесами в аеропорту є:

1.                Обслуговування пасажирів та багажу;

2.                Обслуговування повітряних суден;

3.                Обробка вантажів;

4.                Обробка пошти.

Загальна технологічна схема обслуговування пасажирів та обробки багажу наведена на рис. 1.2.

1. Обслуговування пасажирів та багажу поділяється відповідно до категорій пасажирів:

1) ті, що прибувають;

2) ті, що вилітають;

3) транзитні.

2. Обслуговування пасажирів і багажу, які прибувають в аеропорт, починається на пероні і проводиться за наступними етапами:

1) висадка пасажирів і вивантаження багажу;

2) доставлення пасажирів і багажу в аеровокзал (в зону прибуття) або до місць видачі багажу;

3) доставлення пасажирів і багажу до міських видів транспорту;

3. Обслуговування пасажирів та багажу, які відлітають з аеропорту, проводиться в наступному порядку: продаж авіаквитків, доставлення пасажирів й багажу в аеропорт на міських видах транспорту, обслуговування пасажирів та багажу в аеровокзалі, яке включає:

1) інформацію про польоти;

2) реєстрацію на рейс;

3) реєстрацію і сортування багажу;

4) додаткове обслуговування (магазини, заклади харчування і т.д.)

 

Рис. 1.2 Технологічна схема обслуговування пасажирів та багажу

 

4. Обслуговування на пероні пасажирів, які відлітають включає:

1) доставку пасажирів і багажу до повітряного судна;

2) посадку пасажирів в повітряне судно;

3) завантаження багажу в повітряне судно.

5. Обслуговування пасажирів і багажу транзитних рейсів проводиться в такому порядку:

1) висадка транзитних і кінцевих пасажирів з повітряного судна;

2) вивантаження багажу кінцевих пасажирів;

3) вивантаження багажу транзитних (з пересадкою) пасажирів;

4) доставка багажу кінцевих і транзитних (з пересадкою) пасажирів до місця видачі багажу або до стійки реєстрації транзитного багажу;

5) перереєстрація транзитних пасажирів;

6) реєстрація початкових пасажирів та багажу;

7) доставка транзитних пасажирів до повітряного судна;

8) доставка початкових пасажирів в повітряне судно;

9) завантаження багажу транзитних і початкових пасажирів в літак.

Попит аеропорту формують різноманітність, якість та цінова привабливість послуг. З точки зору пасажирів найважливішими показникамиякості аеропортового обслуговування є:

- безпека;

- регулярність відправлення (пунктуальність);

- збереження багажу та ручної поклажі;

- швидкість та зручність проходження формальностей при вильоті таприбутті;

- комфортність умов перебування в аеровокзалі.

Величини аеропортових зборів і тарифів визначають собівартістьавіаперевезень, а отже, цінову привабливість послуг аеропортудля авіакомпаній.

Реалізація послуг відбувається безпосередньо в операційній системі аеропорту, де виконуються наступні технологічні процеси:

I. Наземне обслуговування авіапасажирів та вантажів:

1.1. Реєстрація авіапасажирів і диспетчеризація рейсів.

1.2. Контроль авіапасажирів, ручної поклажі, багажу та вантажів (забезпечення авіаційної безпеки).

1.3. Обробка, навантаження-вивантаження, транспортування, зберігання багажу й вантажів.

1.4. Внутрішнє аеродромне транспортування авіапасажирів, посадка івисадка з повітряного судна.

1.5. Інформаційне забезпечення пасажирів.

1.6. Інші види сервісного обслуговування авіапасажирів.

II. Наземне обслуговування повітряних суден:

2.1. Рулювання і буксирування ПС.

2.2. Забезпечення стоянки й охорони ПС.

2.3. Забезпечення авіапальним.

2.4. Забезпечення бортового харчування.

2.5. Технічне обслуговування та ремонт ПС.

III. Обслуговування аеродрому:

3.1. Підтримка елементів аеродромних покриттів в експлуатаційній готовності.

3.2. Забезпечення протипожежної безпеки в зоні аеродрому наземними засобами.

3.3. Запобігання зіткнень ПС з птахами в зоні аеродрому.

3.4. Забезпечення охорони навколишнього середовища в зоні аеродрому та аеропорту.

IV. Забезпечення польотів:

4.1. Медичне обслуговування.

4.2. Метеорологічне забезпечення польотів.

4.3. Наземне забезпечення управління повітряним рухом, навігації, посадки та зв'язку. [5]

Функціонування операційної (виробничої) системи аеропорту характеризується показниками: пропускна здатність; економічність; надійність; безпека та екологічність.

У багатьох аеропортах наземним обслуговуванням рейсів практично повністю займаються самі аеропорти. В інших аеропортах багато видів обслуговування виконують базові авіакомпанії та інші організації, з якими укладаються відповідні договори з урахуванням вимог дофункцій наземного обслуговування.

Як будь-яка комерційна організація, аеропорт прагне до розвитку та росту. Аеропорти для свого функціонування і розвиткувимагають:

·                отримання прибутку від капітальних вкладень, розміри яких дуже великі, а результати віддалені;

·                постійно оновлюваного і дорогого матеріально-технічного забезпечення;

·                управлінської структури, здатної керувати роботою виробничих і обслуговуючих підрозділів аеропорту;

·                довгострокового (стратегічного) планування для гарантії того, що виробнича система може відреагувати на зміни в області технологій, експлуатації та інших сферах діяльності аеропорту.

Стратегічні цілі розвитку аеропорту включають:

·                залучення нових споживачів;

·                підвищення пропускної спроможності;

·                надання пасажирам необхідного сервісу;

·                забезпечення прийнятних аеропортових зборів та ін.

Загальною властивістю цих цілей є виняткова актуальність для існуванняпідприємства, великі витрати коштів і часу на досягнення, реалізаціїна базі проекту.

Організація обслуговування пасажирів в аеропортах регулюється Авіаційними правилами України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу» від 26 листопада 2018 року.

Технологія обслуговування пасажирів, що вилітають, повинна забезпечувати задану пропускну спроможність аеропорту і відповідати наступним вимогам:

·                   максимальне скорочення часу, необхідного для оформлення вильоту пасажирів;

·                   уніфікація процесів оформлення авіаперевезень в аеропортах і міських аеровокзалах;

·                   сприяння ефективному проведенню заходів з огляду ручної поклажі, багажу і особистої перевірки пасажирів в цілях забезпечення безпеки польотів, охорони життя і здоров'я пасажирів та членів екіпажів повітряних суден;

·                   підвищення продуктивності праці працівників служб організаціїперевезень.

Відповідно до авіаційних правил, аеропортовадіяльність з обслуговування пасажирів та їх багажу на внутрішніх іміжнародних лініях здійснюється відповідно до комплексноїтехнології, в якій відображені такі види робіт:

·                порядок реєстрації пасажирів та оформлення багажу;

·                умови і норми перевезення багажу;

·                пріоритети обслуговування;

·                обслуговування пасажирів при об'єднанні рейсів або замініповітряного судна;

·                перелік заходів при неявці пасажирів на посадку;

·                доставлення пасажирів на повітряне судно;

·                посадка пасажирів на повітряне судно;

·                транспортування, навантаження багажу на повітряне судно;

·                висадка пасажирів з повітряного судна;

·                доставленняпасажирів в аеровокзал;

·                вивантаження багажу з повітряного судна, його доставка в зонурозкомплектування та видачі;

·                обслуговування транзитних пасажирів;

·                обслуговування інвалідів (в колясці, в супроводі собаки-поводиря);

·                обслуговування дітей без супроводу;

·                перевезення особливого багажу, такого як зброя, боєприпаси;

·                перевезення крихкого, негабаритного, великовагового багажу, тварин і т.д.;

·                організація роботи при порушеннях графіка рухуповітряних суден;

·                відмова в перевезенні багажу при наявності в ньому заборонених доперевезення предметів;

·                зняття багажу з борта повітряного судна при тривалихзатримках рейсу;

·                обмеження в прийомі багажу до перевезення;

·                заходи, що вживаються при недостачі, ушкодженні або втратібагажу;

·                заходи, вжиті щодо затриманого, бездокументного багажу;

·                розшук і досилання багажу;

·                керівництво за якістю;

·                інформаційне забезпечення повітряних перевезень пасажирів ібагажу;

·                регулярність польотів;

·                метрологічне забезпечення;

·                зразки технологічної документації

З урахуванням виконуваних видів робіт аеропорт повинен бути оснащений спецтранспортом, технологічним обладнанням, інженерно-технічними засобами, а також засобами механізації, зважування татранспортування багажу, в тому числі:

·                   стійками реєстрації;

·                   стійками проходження паспортного контролю;

·                   засобами виявлення радіоактивних і вибухових речовин;

·                   засобами транспортування багажу;

·                   засобами доставки пасажирів;

·                   засобами посадки-висадки пасажирів;

·                   засобами завантаження/розвантаження багажу;

·                   засобами завантаження/розвантаження контейнерів з багажем;

·                   засобами завантаження/розвантаження контейнерів з бортовим харчуванням;

·                   засобами обслуговування пасажирів-інвалідів;

·                   іншими технологічним обладнанням та інженерно-технічними засобами (автоматизованими робочими місцями,індивідуальними візками);

·                   ваговимірювальним обладнанням.

Для забезпечення якісного обслуговування пасажирів в аеропорту це обладнання повинно модернізовуватись за останніми новітніми технологіями.

 

1.3 Впровадження новітніх технологій в сферу обслуговування пасажирів аеропорту

 

Повертаючись до понять інноваційна діяльність та новітні технології, які булорозглянуто в першому пункті, хотілося б в черговий раз відзначити,що вони є однією зі сфер діяльності підприємства поряд з виробництвом, маркетингом, фінансами, розвитком персоналу і т.д. Більш того, інноваційна діяльність характеризується цілями, засобами, процесами, результатами.

Основною метою такої діяльності є створення нових товарів\послуг або товарів\послуг з новими якостями.

Засобами розвитку інноваційної діяльності служить залучена до неї виробничо-експериментальна база, матеріальні, фінансові ресурси і персонал.

Результатами інноваційної діяльності є втілені в нових і модернізованих продуктах і послугах нововведення, створені об'єкти інтелектуальної власності, нові знання.

Новітні технології в сфері послуг аеропорту, пов'язаних зповітряним рухом, і здійснюване за рахунок впровадження нововведень, може реалізовуватися за напрямками:

·                   освоєння нових послуг (прийом і відправлення повітряних суден нових типів; освоєння обслуговування міжнародних перевезень; відкриття новихавіаліній; забезпечення проміжних посадок літаків; прийом літаків ділової авіації);

·                   поліпшення якості та умов надання традиційнихпослуг (підвищення регулярності відправлень повітряних суден; скороченнячасу технічного обслуговування повітряних суден, проходженняпасажирами формальностей; доведення обслуговування пасажирів до міжнародного рівня; зниження аеропортових зборів);

·                   збільшення обсягів надання традиційних послуг (зростання інтенсивності руху повітряних суден через аеропорт).

Головний засіб вирішення перерахованих вище завдань – розвитокопераційної (виробничої) системи аеропорту, якездійснюється наступними шляхами:

·                   освоєння і розширення використання окремих видів нової техніки, технологій, вдосконалення організації виробництва, впровадження управлінських нововведень, розвиток інформаційних технологій;

·                   створення і придбання об'єктів промислової інтелектуальної власності (ліцензії, патенти, науково-технічна документація, винаходи, раціоналізаторські пропозиції і т.д.);

·                   реалізація великомасштабних форм відтворення основних фондів: нове будівництво, розширення, реконструкція, технічне переозброєння. Всі перераховані форми здійснюються відповідно з правилами розробки та управління інвестиційними проєктами. [2]

Таким чином, великі зміни у виробничій системіаеропорту здійснюються в формі проєктів, які класифікуються якінвестиційні та інноваційні або новітні. Процес розробки та реалізації цихпроектів включає наступні етапи:

1.               формування інвестиційного задуму (концепції, ідеї);

2.               дослідження інвестиційних можливостей;

3.               розробка бізнес - плану;

4.               техніко - економічне обгрунтування (ТЕО) проекту;

5.               підготовка документації;

6.               експлуатація об’єкта

Протягом останніх років процес обслуговування пасажирів постійно змінювався завдяки впровадженню інноваційних технологій. За прогнозом SITA, вже в наступному десятилітті пасажирам будуть доступні  безмежні можливості новітніх технологій – від автоматизованих стійок реєстрації, здачі багажу, паспортного контролю до «smart» аеропортів з власними інтелектуальними системами. Очікується, що серйозних змін зазнають практично всі системи аеропорту.

SITA прогнозує, що проходження через зону контролю стане прогулянкою коридором у найближчі десять років. Пасажири зможуть забути про черги в аеропортах. Не потрібно буде діставати паспорт, адже системи по розпізнаванню автоматично спрацьовуватимуть під час проходження пропускних пунктів в аеропорту. Будуть створені «smart» коридори, за допомогою яких перевірка паперових документів не знадобиться.

Очікується, що аеропорти майбутнього будуть користуватися послугами експертів зі штучного інтелекту (АІ), щоб оцінити всі можливі ризики незаконного користування особистими даними пасажирів.Доступ до цієї інформації буде наданий лише державам, які використовують такі автоматизовані технології в своїх аеропортах. При цьому авіакомпанії більше не будуть нести відповідальності за обробку даних пасажирів з метою забезпечення безпеки державних кордонів, вважають в SITA.

Фахівці стверджують, що алгоритми АІстанутьінструментом ефективності, а складний АІ– секретуспішностіавіації. Аеропорти будуть широко застосовувати технологію Digital Twin, яка базується на алгоритмах штучного інтелекту та дозволяє працювати в реальному часі зі всіма підрозділами аеропорту. Це дозволить оптимізувати роботу та покращити якість обслуговування пасажирів.

Загалом Digital Twin – ценовітня комп’ютерна програма, яка створює симуляцію аеропорту, використовуючи всі його дані для прогнозування та вивчення взаємодії. Результати симуляції в подальшому зможуть допомогти оптимізувати оперативну діяльність та автоматизацію.

Однією з найбільш популярних новітніх технологій в аеропортах вважається біометрична ідентифікація пасажирів. Вона може застосовуватися на всіх етапах обслуговування пасажирів: від реєстрації на рейс по фото до виходу на посадку.

За даними дослідження SITA протягом наступних років 77% аеропортів та авіакомпанійпланують інвестувати у великі проєкти та науково-дослідні роботи у сфері новітніх технологій.

Однією з перших країн, яка стала успішною у впровадженні нових технологій в аеропортах стала США. Вже в 2017 року в аеропорту Бостона авіакомпанія JetBlueуспішно почала використовувати технологію біометричної ідентифікації пасажирів при виході на посадку.

Роботи є також однією з новітніх технологій, які починають знаходити широке застосування в аеропорту.Роботизований термінал влітку 2018 року було відкрито в аеропорту Чангі в Сінгапурі. Цей аеропорт вважається найбільш «розумним» аеропортом у світі. Пасажирам доступні автоматизовані стійки реєстрації та багажні стрічки, паспортний контроль з технологіями розпізнавання осіб. В аеропорту також встановлені інноваційні сканери багажу, які не потребують викладання ноутбуків і телефонів з ручної поклажі. Роботи в цьому аеропорту також працюють прибиральниками.[6]

За даними Міжнародної асоціації повітряного транспорту (ІАТА), число пасажирів в найближчі двадцять років має подвоїтися, однак процес розширення аеропортів не буде настільки ж оперативним. А пасажири абсолютно справедливо хочуть, щоб всі процеси всередині аеропорту здійснювалися без будь-яких проблем. Єдиний спосіб забезпечити безперебійну роботу повітряних гаваней – розробляти та застосовувати нові технологічні рішення, які підвищують ефективність їх роботи і якість обслуговування пасажирів. Це завдання є дуже важливим для аеропортів, особливо сьогодні, в період пандемії коронавірусу.

Тема створення та впровадження нових правил перевезення пасажирів з оглядкою на епідеміологічну безпеку зараз широко обговорюється серед фахівців цивільної авіації. Експерти впевнені, що в посткоронавірусному світі зміняться не тільки вимоги до пасажирських авіаперевезень, а й до правил перебування в аеропортах, реєстрації на рейс. Нові антивірусні технології вже тестуються в ряді закордонних аеропортів.

Сьогодні існує багато досліджень про те, що в посткоронавірусному періоді всі реєстрації на рейс будуть проходити або в онлайн режимі або за допомогою автоматизованих стійок реєстрації з можливістю самостійно зареєструвати свій багаж, тобто без контакту з персоналом.

Таким чином, впровадження новітніх технологій в діяльність аеропортів не тільки своєчасне, вигідне, але і необхідне. Їх застосування в здійсненні діяльності аеропортів призводить до підвищення рівня обслуговування пасажиропотоків, привабливості аеропортів як для внутрішніх інвесторів, так і для іноземних партнерів.

Швидкість впровадження нових технологій в аеропортах багато в чому залежить від того, наскільки швидко буде змінюватися законодавче та нормативне регулювання в різних країнах, що дозволяє застосовувати інновації, від операторів аеропортів, авіакомпаній, які є драйверами нових рішень для пасажирів.

За даними дослідження SITA, наприклад, 39% аеропортів називають головною проблемою при впровадженні біометричної ідентифікації на різних етапах передпольотних процедур необхідність відповідати вимогам законодавства. Більше третини авіакомпаній також вважають однією з основних проблем в цій галузі відсутність стандартів використання подібних технологій.

На швидкість поширення інновацій в аеропортах, безсумнівно, впливає і ціна технологій – висока вартість проєктів часто є перешкодою для їх широкого поширення. Разом з тим, кінцевий фінансовий ефект від використання технологій часто перевищує вкладені в них інвестиції.